Belgacom TV : promotions « volontairement peu claires »
A grand renfort de publicité, Belgacom met en avant un de ses produits phare : Belgacom TV. La télévision numérique et l’accès à Internet disponible chez vous par votre prise téléphonique. La publicité est claire et accrocheuse : 50 euros par mois (ou moins en fonction d’une promotion) pour un abonnement annuel.
Plusieurs milliers de clients se sont laissés tenter par cette offre en 2007. On compte actuellement près de 250.000 abonnés. Malheureusement pour un certain nombre d’entre eux, les premières factures n’ont pas tardé à suivre. Elles dépassaient de plusieurs dizaines d’euros le montant auxquels ils pouvaient s’attendre. Erreur de calcul ou technique de « vente forcée » ? Belgacom assure que les clients lésés pourront bénéficier d’une note de crédit sur leurs prochaines factures, valable évidemment pour ceux qui auront eu la patience et la ténacité de se plaindre auprès du service clientèle.
Un « cadeau » qu’on vous demande de payer
Principal mécontentement des utilisateurs, des bouquets et chaînes ajoutées d’office par Belgacom et qui font monter la facture. Au lieu de payer 100 euros tous les deux mois, la facture peut grimper jusqu’à 130 euros. Présenté sous forme de « cadeau », Belgacom vous donne accès à toutes les chaînes d’ordinaire payantes. Mais au lieu de les supprimer après la période d’essai, Belgacom y laisse l’accès mais cette fois-ci payant. Là où le bât blesse, c’est que le client n’est à aucun moment averti. Il s’en rend compte quand il reçoit sa facture, revue à la hausse. Et même après avoir contacté le service clientèle pour se plaindre, certains clients constatent que la situation ne change pas. Malgré les promesses faites qu’on leur déduira sur leur prochaine facture les montants arbitrairement demandés, rien ne change. Y a t-il réellement une volonté de « surfacturer » le client pour des services qu’il n’a pas demandés ou est-ce seulement une erreur?
Le rapport annuel 2006 du médiateur en télécommunications montre que le nombre de plaintes a augmenté de manière significative pour Belgacom. 7116 plaintes contre 5940 en 2005. Le service Belgacom TV étant récemment mis en place, il n’est pas repris spécifiquement dans ces chiffres. Test-Achats n’hésite pas à parler « d’offres promotionnelles peu claires et volontairement peu transparentes. » Le manque de transparence est à l’origine d’un grand nombre de plaintes. Le client n’est pas informé suffisamment sur les produits auxquels il s’est abonné. Un autre problème récurrent se situe au niveau du service clientèle. Les longs délais d’attente et le manque de professionnalisme du personnel découragent les clients.
L’expérience en service à la clientèle d’un groupe comme Belgacom devrait jouer en faveur du client. Les erreurs que peuvent commettre les nouveaux opérateurs de téléphonie qui arrivent sur le marché belge sont difficilement acceptables de la part de Belgacom. C’est la volonté de rendre les offres promotionnelles peu claires qui créent les difficultés pour le client. Ce qui laisse penser qu’il y a réellement une démarche pour «embrouiller» le client. Et quand il cherche à se plaindre, il trouve rarement une oreille compatissante, lui rappelant que c’est un abonnement d’un an qu’il a signé…
Plusieurs milliers de clients se sont laissés tenter par cette offre en 2007. On compte actuellement près de 250.000 abonnés. Malheureusement pour un certain nombre d’entre eux, les premières factures n’ont pas tardé à suivre. Elles dépassaient de plusieurs dizaines d’euros le montant auxquels ils pouvaient s’attendre. Erreur de calcul ou technique de « vente forcée » ? Belgacom assure que les clients lésés pourront bénéficier d’une note de crédit sur leurs prochaines factures, valable évidemment pour ceux qui auront eu la patience et la ténacité de se plaindre auprès du service clientèle.
Un « cadeau » qu’on vous demande de payer
Principal mécontentement des utilisateurs, des bouquets et chaînes ajoutées d’office par Belgacom et qui font monter la facture. Au lieu de payer 100 euros tous les deux mois, la facture peut grimper jusqu’à 130 euros. Présenté sous forme de « cadeau », Belgacom vous donne accès à toutes les chaînes d’ordinaire payantes. Mais au lieu de les supprimer après la période d’essai, Belgacom y laisse l’accès mais cette fois-ci payant. Là où le bât blesse, c’est que le client n’est à aucun moment averti. Il s’en rend compte quand il reçoit sa facture, revue à la hausse. Et même après avoir contacté le service clientèle pour se plaindre, certains clients constatent que la situation ne change pas. Malgré les promesses faites qu’on leur déduira sur leur prochaine facture les montants arbitrairement demandés, rien ne change. Y a t-il réellement une volonté de « surfacturer » le client pour des services qu’il n’a pas demandés ou est-ce seulement une erreur?
Le rapport annuel 2006 du médiateur en télécommunications montre que le nombre de plaintes a augmenté de manière significative pour Belgacom. 7116 plaintes contre 5940 en 2005. Le service Belgacom TV étant récemment mis en place, il n’est pas repris spécifiquement dans ces chiffres. Test-Achats n’hésite pas à parler « d’offres promotionnelles peu claires et volontairement peu transparentes. » Le manque de transparence est à l’origine d’un grand nombre de plaintes. Le client n’est pas informé suffisamment sur les produits auxquels il s’est abonné. Un autre problème récurrent se situe au niveau du service clientèle. Les longs délais d’attente et le manque de professionnalisme du personnel découragent les clients.
L’expérience en service à la clientèle d’un groupe comme Belgacom devrait jouer en faveur du client. Les erreurs que peuvent commettre les nouveaux opérateurs de téléphonie qui arrivent sur le marché belge sont difficilement acceptables de la part de Belgacom. C’est la volonté de rendre les offres promotionnelles peu claires qui créent les difficultés pour le client. Ce qui laisse penser qu’il y a réellement une démarche pour «embrouiller» le client. Et quand il cherche à se plaindre, il trouve rarement une oreille compatissante, lui rappelant que c’est un abonnement d’un an qu’il a signé…
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